Preguntas Frecuentes

PREGUNTAS SOBRE FACTURACION

    • Como puedo revizar o descargar Mi Factura?

Apreciado Usuario Para descargar  su factura, Ud. debe dirigirse al Area de Clientes, Mi cuenta: click aquí. Si accede desde su propio servicio con Sinergy, el acceso es automático, si lo hace desde otro lugar, debe digitar usuario y password. Ahí va a ingresar al Portal Cliente donde podrá revisar las últimas facturas generadas, pagadas y no pagadas con su respectiva fecha de pago y fecha de vencimiento. Recuerde que el sistema automáticamente le envía un enlace a este portal 4 días antes de su fecha de vencimiento para que recuerde su pago.

    • Que medios de pago existen?

Actualmente tenemos el servicio de pago presencial y los pagos virtuales por PSE y por Sucursal Virtual Bancolombia. Puede ver un artículo con información completa de estos medios de Pago en el siguiente enlace: http://sinergy.com.co/content/pagos. Además hemos preparado un manual para que pueda inscribir su Factura desde la sucursal Virtual Bancolombia: http://sinergy.com.co/content/bancolombia

    • Que tengo que hacer si no alcanzo a pagar mi Factura en la fecha de vencimiento?

Si no alcanza a pagar su factura en la fecha de vencimiento, no se preocupe, Ud. tiene hasta 4 días adicionales para que se acerque a pagar a cualquiera de nuestras oficinas, pero recuerde que después del 4to día el servicio le será suspendido automáticamente, le recomendamos que esté siempre presente de su fecha de corte la cual aparece en su factura mensual y si esta cae un festivo o fin de semana se acerque el último día hábil a realizar su pago.  

    • Si estoy de viaje o se me imposibilita pagar aun antes de la fecha de corte, que hacer para que no me suspendan el servicio?

Ud. puede solicitar en el año hasta tres (3) pagos crédito con los cuales se le puede correr su fecha de corte una o 2 semanas más, de todas maneras es muy importante que informe antes de la fecha de vencimiento para poderle registrar a tiempo su pago a crédito.

    • Existe cobro de reconexión si se me suspende el servicio?

Si, el cobro por reconexión que actualmente está establecido es de $7.800. Sin embargo Ud. cuenta con varios métodos de pago y todas las alternativas arriba descritas para que no permita que su servicio sea suspendido

    • El valor de mi factura es el mismo o sube de acuerdo al consumo?

El valor de su factura es el mismo mes a mes, no depende del consumo que Ud. tenga y no debe subir de ninguna manera a menos que se le esté facturando otro servicio adicional durante ese mes, que tenga un saldo pendiente o que se le haya generado una valor de reconexión por suspensión del mes anterior, de todas maneras, en su factura aparecerá el concepto de cada cobro.

    • Puedo recibir factura física de mi Servicio?

La mayoría de usuarios residenciales, salas de internet y pequeñas oficinas se les emite factura digital que es enviada al correo 15 días antes de la fecha de vencimiento y que el usuario puede ver en cualquier momento desde el Portal Clientes,  sin embargo si requiere la copia física de su factura original, la puede reclamar al momento del pago de su servicio si lo está realizando en cualquiera de nuestras oficinas principales.

    • Que debo hacer si no estoy de acuerdo con el valor facturado?

Si, el cobro que aparece en su factura es incoherente o simplemente no está de acuerdo por favor comuníquese inmediatamente con la línea 836 99 95 extensión 1 y con gusto atenderemos su solicitud.

 

PREGUNTAS SOBRE PAGOS VIRTUALES

  • Como puedo pagar mi servicio de manera virtual?

Ud. puede pagar su servicio de Internet de manera virtual, y en línea. Solamente requiere digitar su número de cédula o NIT en la casilla correspondiente que encuentra al inicio de nuestro portal o en el siguiente link: pagos en línea. El sistema le mostrará sus datos y el valor que Ud. debe cancelar y lo llevará automáticamente hasta la zona de pagos donde podrá elegir su Banco. Recuerde que debe tener segunda clave para realizar pagos en línea. Si no la tiene, solicítela con su Banco.

  • Al digitar la cédula, aparece que el número de documento no existe?

Si este mensaje le aparece, por favor llámenos a nuestro PBX 098 8369995 o 3176362799, con gusto nuestros asesores van a solucionar el inconveniente en minutos. Luego de esto, proceda nuevamente con el pago en línea. Si aun no puede procesarlo, por favor reportenos de nuevo el caso con nuestra línea de atención.

  • Cuando estoy procesando el pago, me aparece un menaje, Identificador inválido:

Si este mensaje le aparece, es porque no tiene configurada una cuenta de correo electrónico en sus datos o la misma no tiene un formato correcto, por favor ingrese por el portal cliente, y en el área Mis Datos puede selecciona Actualizar datos y colocar una cuenta de correo electrónico correcta. Proceda nuevamente con su pago.

  • El sistema me informa que ya hay un pago pendiente?

Si el sistema le arroja este mensaje, por favor vuelva a intentar pagar su servicio en 1 hora.

  • Como se coloca el dígito de verificación para el caso de persona jurídica con NIT?

En nuestra base de datos, algunos clientes que son persona jurídica, tienen su NIT con el dígito de verificacíon separado de un guión, y otros los tienen seguido sin el guión, es decir, nuestra sugerencia es que si su NIT fuera por ejemplo 900100200-1, se digite con ese formato primero en la casilla para pago en línea y si no aparece como cliente, lo haga con el formato sin el guion es decir, para el ejemplo: 9001002001.

  • Cuanto tiempo se demoran en procesar mi pago?

Estamos trabajando para que el sistema procese sus pagos automáticamente y se vea reflejado en cuestión de minutos. Por ahora, los pagos se procesan luego de verificar que han sido cargados y esto puede tardar aproximadamente 24 horas de días laborales. 

  • Pagos en línea tienen $0 en costo de reconexión?

En Sinergy hemos establecido esta política para incentivar a nuestros usuarios a usar este método es cual es el más rápido, seguro y eficiente que tenemos, no dude en utilizarlo. El valor de reconexión el cual es cargado automáticamente por nuestro sistema en la próxima factura, le llegará con descuento total.

 

PREGUNTAS SOBRE EL SERVICIO DE INTERNET

    • Que debo hacer si no tengo señal de WIFI en mi casa?

Primero revise que su router esté encendido, si está encendido verifique que la conexión de red inalámbrica de su pc esté activa, para ver si su conexión está activa, revise si su pc tiene un botón de desactivarla o vaya a Panel de control - Centro de redes y recursos compartidos  - Cambiar configuración del adaptador; ahí podrá ver si su conexión está activa o desactiva.

    • Que debo hacer si no tengo señal de internet en mi casa?

Revise que el adaptador POE que alimenta su antena o CPE esté encendido y que los cables estén correctamente conectados, si los ve desconectados y no está seguro como van o símplemente nota que todo está bien y aun no dispone de servicio, por favor llámenos al 836 99 95 opción 2 y con gusto le ayudamos, de todas maneras estaremos preparando material audiovisual para orientarle en estos casos.

    • Que debo hacer si noto que mi servicio de internet está lento?

Es normal que en determinados momentos su velocidad de conexión se reduzca un poco especialmente en las horas de alta demanda debido a congestiones en la red, sin embargo si nota que es muy frecuente el deterioro de su señal llámenos al teléfono de soporte (836 99 95 opción 2) para generarle un ticket de soporte y revisar su conexión.

    • Que diferencia tiene el servicio residencial y el servicio comercial para Salas de Internet y pequeñas oficinas?

En nuestros servidores principales existen varias rutas y varios proveedores que nos suministran el servicio, los planes comerciales salen por rutas que principalmente dan más velocidad de subida y sobre todo se están manejando con un nivel de atención mucho más especializado que un servicio residencial, por ello son más indicados para los casos de reventa o de empresas o negocios que requieran mejor soporte.

    • Que sucede si adquiero un servicio residencial y lo uso para una sala de Internet?

Es posible que su conexión sea suspendida por incumplimiento en la modalidad en la cual está adquiriendo su servicio, por ello es importante que antes de adquirir su servicio nos informe para que destino es. 

    • Puedo pedir incremento de velocidad o cambio de plan?

Si en cualquier momento puede solicitar cambio de plan comunicándose con el 836 99 95 opción 1.